Mystery Shopper para descubrir si tus empleados brindan el servicio que deseas

Es bien sabido que la base del éxito de una empresa se encuentra íntimamente ligado al servicio al cliente, independientemente si ésta vende a los consumidores o a otros negocios.

En el mundo del retail, el servicio al cliente es la clave de la rentabilidad de la compañía. Pero, ¿cómo saber si tu empresa está ofreciendo un buen servicio?

The Friedman Group, una firma de consultoría y entrenamiento de retail, comparte parte de su metodología de Mystery Shopper para descubrir si tus empleados brindan el servicio que deseas y hacer los cambios necesarios para mejorar la atención.

Nota: Además de asegurarte que exista un ambiente agradable, también debes prestar atención a las primeras palabras que tus vendedores otorgan al cliente. The Friedman Group dice que la peor frase de bienvenida es “¿te puedo ayudar en algo?”, ya que representa una actitud de venta desde el comienzo. Lo mejor es saludar y entablar una conversación con el cliente.

Atención al cliente

Un buen vendedor es el que hace las preguntas correctas y escucha las necesidades del cliente, para a partir de ahí, ofrecerle los productos y soluciones que satisfagan su necesidad. Es indispensable que tu personal esté atento del lenguaje corporal del posible cliente; ¿tiene prisa?, ¿está cómodo con su presencia?, ¿tiene intención de compra? Dichos movimientos pueden darle pistas sobre el tipo de atención que requiere.

 

Valor agregado

Expertos de The Friedman Group mencionan que en México existe una gran oportunidad  de incrementar el ticket de venta. “No se trata sólo de despachar”, comentan, “sino de vender lo máximo posible aprovechándose de la información que el vendedor obtiene y del conocimiento del producto”.

En este punto el vendedor puede ofrecer promociones, así como otras formas de pago.

 

Cerrar la venta

Cerrar una venta es solo el comienzo, y es que es mucho más fácil conseguir que un cliente regrese a atraer a uno nuevo. Es esencial agradecer al consumidor su compra e invitarlo a mantenerse en contacto con tu marca. Para esto existen las bases de datos para recibir promociones vía correo electrónico. Asegúrate que tus empleados lo mencionen al concluir la venta.

Como conclusión se puede decir que para manejar correctamente un punto de venta deben tenerse en cuenta tres puntos: personas, procesos y productividad.

Para realizar un Mystery Shopper de tu marca, de forma correcta, contáctanos: upaxer.com

Trade Marketing: la demanda a nivel del consumidor

Todos en algún momento de nuestra vida hemos adquirido un producto dentro de un súper mercado. Y tal vez sin pensarlo, decidimos comprarlo gracias a su acomodo en el anaquel o por su presentación (empaque). Esta decisión de compra se denomina: Trade Marketing.

Y aunque el Trade Marketing persuade al consumidor en el punto de venta, también se ha convertido en un factor determinante para las marcas a la hora de incrementar la demanda de sus productos. Pero, ¿qué es exactamente esta forma de hacer mercadotecnia?

¿Qué es el Trade marketing?

El Trade Marketing es una rama de la Mercadotecnia tradicional  y es un conjunto de acciones que transforman el POP o Punto de Venta, haciéndolo súper atractivo para los consumidores.

¿Cuáles son los objetivo del Trade Marketing?

Convertir el Punto de Venta en un lugar donde el consumidor pueda ubicar fácilmente un producto en un súper mercado, no es el único objetivo del Trade Marketing. Entre otras cosas, las empresas utilizan estrategias de Trade Marketing para aumentar la demanda de sus productos, impulsar y fomentar su consumo, y generar tráfico en punto de venta.

Pasos del Trade Marketing

¿Cuál es la mejor estrategia de Trade Marketing?

Sabemos que una estrategia es una serie de acciones que nos conducen a cumplir un objetivo, por ende, para que una estrategia de Trade Marketing sea realmente efectiva debe de ir acompañada de otras ramas como el Merchandising y la Publicidad.

Muchas empresas usan elementos visuales en el punto de venta. Entre estos elementos encontramos los Stopper o “Rompe Tráfico”, generalmente se colocan en alguna parte del exhibidor del producto y  sirven para destacar la imagen de la marca.

Otro de los elementos visuales que más solemos ver en los súper mercados es el Dangler, y al igual que los stopper, funciona como elemento decorativo y de señalización que generalmente se coloca en el borde de los anaqueles. Probablemente el elemento con el que estamos más familiarizados y que es punto clave para que una estrategia de Trade Marketing funcione son: los promotores.

¿Por qué son tan importantes los promotores y que tienen que ver con todo esto?

Los promotores son parte fundamental en una estrategia de Trade Marketing ya que son las personas encargadas en dar a conocer el producto a quienes no lo conozcan e influir en los consumidores para lograr que lo compren. El promotor, en la mayoría de las veces, es quien fomenta que el resto de acciones realizadas en una estrategia de Trade Marketing sean efectivas, además de cuidar que el espacio de trabajo se mantenga impecable y siempre haya producto al alcance de todos.

Es importante destacar que todas las labores que se realicen en una estrategia de Trade Marketing deben ser coordinadas y planeadas entre el proveedor y/o fabricante y el distribuidor… o súper mercado.  Lo ideal es hacer que entre todos los involucrados (Proveedor y canal distribuidor) se genere el entorno perfecto para destacar el producto y generar un vínculo emocional con el target.

En resumen… 

Una estrategia de Trade Marketing debe de considerarse dentro del plan de mercadotecnia general de las empresas, valorando que las acciones que realicemos quizá no tengan influencia en nuestra estrategia global pero sí sean de peso al momento de realizar análisis de ventas y posicionamiento.

La próxima vez que vayas al súper mercado sabrás que la mayoría de impactos que recibimos de las marcas y una de las razones por las cuales escogemos cierto producto tiene que ver directamente con esta rama de la mercadotecnia… Trade Marketing.

Marketing experience: el momento cero de la compra

Sabías que tus marcas favoritas están íntimamente ligadas a momentos importantes de tu vida. Tal vez te parezca una locura, sin embargo, y según el marketing experience, una metodología relacionada con la mercadotecnia, un cliente elige un producto o servicio por la vivencia que le ofrece antes de la compra y durante su consumo.

¿Qué es y por qué las marcas emplean esta metodología para atraer a sus clientes?

Mientras que el marketing tradicional se centra en aspectos del producto como su calidad, sus característica y sus beneficios, el marketing experience se enfoca en el propio cliente y las experiencias que éste obtiene durante la comercialización y uso del producto o servicio, también llamado el momento cero de la compra.

Esta metodología se basa en utilizar tácticas y enfoques innovadores basados en la creación de experiencias para llegar al consumidor de forma creativa, convincente y memorable, de tal manera que estos no se limiten a escuchar o leer los mensajes publicitarios, sino que los viva.

El objetivo principal del marketing experience es el de crear una vinculación emocional entre el consumidor y la marca que contenga un elemento diferenciador frente a la competencia.

¿Dónde surge el marketing experience?

En la década de los ochenta, el valor de las emociones adquirió un peso fundamental en el proceso de compra y consumo. La mercadotecnia comenzó a tomar en cuenta las emociones de los consumidores, además de las decisiones racionales de elección. Gracias a ello se adquirió una orientación posmoderna y compleja de crear experiencias holísticas, vinculadas con los momentos memorables y únicos del cliente.

Y fue así como nació, como una respuesta al cambio de paradigma en la relación marca-cliente: el consumidor del sigo XXI ya no es un actor pasivo y tiene un perfil más crítico e informado, que busca sensaciones nuevas incluso en el mismo proceso de compra, y que rechaza la uniformidad de las propuestas del mercado actual.

¿Cómo se mide?

Según Bernd Schmitt, profesor de negocios internacionales en el departamento de marketing de Columbia Business School y Columbia University en Nueva York, la participación del cliente se mide a través de la comparación entre las expectativas y los estímulos recibidos. Cada persona experimenta  de forma distinta y única según el conjunto de experiencias vividas, el contexto socio cultural y el producto a vender, lo que hace que cada interpretación y respuesta sean diferentes.

Estrategias de Marketing Experience

Existen cinco modelos de respuesta que representan la experiencia del cliente. Estas son: sentimientos, sensaciones, pensamientos, actuaciones y relaciones. Con base en cada una de las experiencias anteriores, se desarrollaron estrategias de Marketing Experience distintas.

  1. Mercadotecnia de sentimientos: Su objetivo es evocar sentimientos en el proceso de venta y uso del producto o servicio.
  2. Mercadotecnia de sensaciones: Ésta tiene como finalidad brindar placer y satisfacción a través de los sentidos. Para cumplir su objetivo es necesario estimular al usuario a través de referencias conocidas.
  3. Mercadotecnia de pensamientos: Responde a un pensamiento creativo y positivo hacia el producto o servicio. Se puede disponer de técnicas que provoquen: intriga, duda, ansiedad para despertar la creatividad por el uso.
  4. Mercadotecnia de actuaciones: Busca generar experiencias sobre aspectos interpersonales, estilo de vida, comportamientos físicos, como acciones corporales o señales.
  5. Mercadotecnia de relaciones: Se tratan de vivencias que sobrepasen al individuo: grupos o colectivos que involucren experiencias como las anteriores, generando un contexto o red que recree valores de la empresa.